Tutkimus: Yhä useampi asiakas on Flowplussan suosittelija

Tutkimus: Yhä useampi asiakas on Flowplussan suosittelija

28.09.2021

Flowplus Oy on selvittänyt asiakkaidensa tyytyväisyyttä toimintaansa jo vuosien ajan. Flowplussaa tuttavilleen ja kollegoilleen suosittelevien asiakkaiden määrä on ollut viime aikoina kasvussa.

”Kuinka todennäköisesti suosittelisit Flowplussaa ystävälle tai kollegalle?” Tämä kysymys on esitetty vuosien varrella monelle Flowplussan asiakkaalle. Samalla heitä on pyydetty asteikolla 1 – 10 arvioimaan, kuinka suuri tämä suosittelun todennäköisyys heidän kohdallaan olisi. Arvosanan 9 – 10 antaneet asiakkaat ovat tässä tutkimuksessa ”suosittelijoita”, 7-8 antaneet ”passiivisia” ja 1-6 antaneet ”arvostelijoita”. Tutkimuksessa käytetty ja vertailtu NPS-arvo (Net Promoter Score) syntyy siten, että ”suosittelijoiden” arvosanoista vähennetään ”arvostelijoiden” arvosanat. ”Passiivisten” vastaukset eivät siten vaikuta NPS-arvoon mitenkään.

– Tutkimus tehdään kaksi kertaa vuodessa ja kuvasta näkee, kuinka arvosana on noussut aikaisemmilta vuosilta. Elokuussa 2021 tehdyn tutkimuksen arvosana oli jo 60, joka on erittäin hyvä tulos, kertoo Flowplussan kehityspäällikkö Ari-Pekka Niemi.

Tutkimuksen yhteydessä asiakkaat ovat myös voineet antaa vapaamuotoista palautetta Flowplussalle. Tällaisia vastauksia on tullut vuosien varrella yli 40. Tutkimukset on suorittanut riippumaton Trustmary-analyysiyhtiö Flowplus Oy:n tilauksesta.

Parempaa asiakaspalvelua ja viestintää

Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemukset ovat kaikille vastuullisille yrityksille erittäin tärkeitä asioita. Ilman säännöllistä ja suunnitelmallista tutkimista on mahdotonta saada luotettavaa selvyyttä siitä, kuinka asiakkaat yrityksen toiminnan, tuotteet ja palvelut kokevat. Hymistelyn ja toiveajattelun varaan ei asiaa voi jättää.

– Saamissamme avovastauksissa on toivottu muun muassa parempaa raportointia ja viestintää asiakkaiden suuntaan. Näihin on panostettu viime aikoina paljon ja se myös näkyy asiakkaiden suuntaan, huomauttaa Niemi.

Muita asiakkailta tulleita parannustoiveita ovat olleet asiakaspalvelun parantaminen entisestään sekä palvelujen digitalisointi. Jälkimmäisen avulla asiakas saa aikaisempaa nopeammin kaikki tarvitsemansa palvelut ja tiedot. Osa tiedoista löytyy verkon kautta ja on asiakkaan saavutettavissa 24/7.

Jatkuvaa parantamista

– Toimintaa ja palvelua voi aina parantaa. Siksi jatkuvan parantamisen toimintatapa on loppujen lopuksi se ainoa tapa, jolla yritys pärjää kilpailuilla markkinoilla. Flowplus on vastannut tähän haasteeseen muun muassa näillä asiakaskyselyillä ja jatkaa kehitystyötä myös tulevaisuudessa, lupaa Niemi.

Sykähdyttävintä asiakaskyselyn tuloksissa ovat Niemen mukaan ne vastaukset, joissa on nähty vaivaa oikein tosissaan. Kun minimitasolla vastauksiin pitää lisätä vain nimi ja arvosana, niin monipuolisimmissa vastauksissa on ollut mukana kuvia, linkkejä ja jopa videoita.

– Kyllä se nöyräksi ja kiitolliseksi tekee, kun noin paljon vaivaa ovat jotkut asiakkaat jaksaneet nähdä, huokaisee Niemi.

Flowplus Oy
Share on facebook
Facebook
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email
Tutkimus: Yhä useampi asiakas on Flowplussan suosittelija