NPS-mittaus: Asiakastyytyväisyys toiminnan keskiössä
Flowplussalla asiakastyytyväisyys on toiminnan kulmakivi, ja yrityksen arvoihin kuuluukin ”Tyytyväinen asiakas”. Tämä arvo ohjaa päivittäistä työtä mahdollistaen yrityksen asiakkaille laadukasta ja ammattitaitoista palvelua. Kevään 2024 NPS-kyselyn tulokset ovat nyt selvillä, ja tulokset osoittavat, että tehdyt toimenpiteet ovat olleet oikean suuntaisia.
Asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi Flowplussalla käytetään Net Promoter Score (NPS) -mittaria, joka antaa selkeän kuvan siitä, kuinka hyvin asiakastyytyväisyydessä onnistutaan. Kysely perustuu suositteluhalukkuuteen, josta lasketaan NPS-luku. Luku voi vaihdella -100…+100 välillä. Flowplussalla NPS-mittaus toteutetaan kahdesti vuodessa: keväällä ja syksyllä.
Kevään 2024 kyselyn tulokseksi saatiin 67. Koko vastaajajoukosta 71 % oli suosittelijoita, ja kaiken kaikkiaan toimintaan tyytyväisiä oli 96 % vastaajista. Arvostelijoiden määrä oli vastaajista 4 %. Koko vuoden 2023 NPS-luku oli 51, josta arvostelijoita oli vastaajista 10 % ja suosittelijoita 62 %. Arvostelijoiden määrä on siis laskenut ja vastaavasti suosittelijoiden noussut. Nämä luvut osoittavat, että asiakaskokemusta on onnistuttu vahvistamaan edellisestä mittauksesta.
Avoimissa palautteissa toistuivat samat teemat kuin aiempien vuosien kyselyissä. Flowplussan asiakkaat arvostavat erityisesti töiden sujuvuutta, Flowplussan luotettavuutta sekä henkilöstön asiantuntijuutta. Näiden asioiden parantamiseksi on myös tehty toimenpiteitä syksyn ja kevään aikana. Koko yritystä koskeva
toimintamalli on jalkautettu palvelukeskuksiin ympäri Suomea ja yksiköiden välistä yhteistyötä osaamisen ja resurssien hyödyntämisessä on viety eteenpäin.
On ilo nähdä, että asiakastyytyväisyytemme on kehittynyt positiiviseen suuntaan. Pyrimme jatkuvasti parantamaan toimintaamme monin eri tavoin. Vuoden aikana olemme kehittäneet avainasiakastoimintaamme, tehostaneet asiakas-reklamaatioiden käsittelyä, hyödyntäneet aiempaa paremmin yksiköiden välistä yhteistyötä ja jalkauttaneet yhtenäisen toimintamallin. Kiitämme asiakkaitamme luottamuksesta.
Marko kuula, myyntijohtaja
NPS-mittaus tarjoaa arvokasta tietoa siitä, miten palveluja ja toimintaa voidaan edelleen
kehittää. Seuraavan kerran NPS-mittaus toteutetaan syksyllä 2024. Flowplussalla on sitouduttu jatkuvaan parantamiseen ja asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen.
Kiitos kaikille asiakkaille luottamuksesta ja palautteista, jotka auttavat kehittymään entistä paremmaksi.
Seppo Stenman: ”Luottamuksen rakentaminen on toimivan yhteistyön avaintekijä”
Vesihuollon kunnossapidon vanhempana asiakkuuspäällikkönä Seppo Stenman on kulkenut pitkän tien vesihuollon alalla. Haastattelussa hän avaa kokemuksia uransa alkumetreiltä lähtien, intohimoaan alaa kohtaan sekä rooliaan nykyisessä organisaatiossa.
Stenmanin urapolku vesihuollossa alkoi vuonna 2006, kun hän aloitti työskentelyn Grundfosilla. Vaikka hänellä ei ollut aiempaa kokemusta alasta, hän tarttui tilaisuuteen innokkaasti haasteiden vuoksi. ”En tiennyt tästä mitään, mutta opin arvostamaan sitä,
kuinka paljon tässä on kaikkea”, Stenman kuvailee. Hän korostaa alalla tarvittavaa jatkuvan oppimisen motivaatiota ja valmiutta omaksua uutta tietoa.
Silloiseen rooliinsa hän tuli huoltotyön koordinaattoriksi, jossa toimi esihenkilönä huoltotiimille. Myöhemmin urallaan hänestä tuli huollon asiakkuusvastaava. Rooli toi mukanaan uusia haasteita ja vastuita. Hänen tehtävänään oli huolehtia huollon asiakkuuksista ja varmistaa niiden asianmukainen hoitaminen. Nykyisessä tehtävässään Flowplussalla hänen roolinsa on samankaltainen. ”Minun tehtävänäni on yksinkertaistettuna pitää nykyisistä asiakkaista huolta, löytää uusia asiakkuuksia ja kehittää asiakasyhteistyötoimintaamme”, Stenman selventää.
Tehokasta asiakaspalvelua ja ammattitaitoista yhteistyötä
Seppo Stenmanin rooli vanhempana asiakkuuspäällikkönä kohdistuu huollon asiakkuuksien ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Hänen mukaansa ”tiivis yhteydenpito ja avoimuus ovat yksiä avaintekijöistä asiakassuhteiden ylläpitämisessä ja luottamuksen rakentamisessa.” Stenman korostaa pitkäjänteisyyden merkitystä asiakassuhteiden rakentamisessa, sillä luottamuksen voittaminen vie aikaa. Asiakaspalautteen pyytäminen ja asiakkaan kuunteleminen ovat osa työtä, jonka avulla toimintaa voidaan kehittää ja asiakkaiden tarpeisiin vastata paremmin.
Hyvään asiakaspalveluun kuuluu myös toimiva yhteistyöverkosto Flowplussan sisäisessä toiminnassa, sekä vesihuollon että teollisuuden puolella. Stenman lisää: ”Meiltä usein löytyy kokonaisvaltainen palvelupaketti, mitä voimme tarjota asiakkaillemme, ja asiakas voi silloin saada meistä enemmän hyötyä, lisäarvoa toiminnalleen.” Stenman korostaa myös yksilöllisten vahvuuksien merkitystä ja niiden hyödyntämistä avoimesti. Hän toteaa: ”Meillä on täällä kavereita, joilla on kyky tehdä metalleille tai pumpuille tai sähkökeskuksille asioita, joita minun äly ei riitä ymmärtämään. Jokaisella on omat vahvuutensa ja niitä kannattaa vaalia ja hyödyntää.”
Kestävän kehityksen ja ympäristövastuun merkitys vesihuollon kunnossapidossa ovat Stenmanista tärkeitä aiheita. Hän painottaa: ”Meidän täytyy ymmärtää pumppujen päästövähennyksestä, energiatehokkuuden kannalta merkittäviä tietoja ja mikä sähkö on vihreintä.” Stenman korostaa, että nämä asiat ovat tulevaisuudessa entistä tärkeämpiä myös vesihuollon alalla. Flowplussan, alan ammattilaisena, tulee osata kertoa näistä myös asiakkailleen, koska tiedetään, että pumppuenergian käyttö on noin 15 % koko maailman energian käytöstä. Stenman lisääkin vielä: ”Näistä asioista on otettava koppi, eikä näitä asioita saa väheksyä millään tavalla”.
Asiakkaiden odotuksiin vastaaminen palvelun luotettavuudesta, laadusta ja saatavuudesta on Stenmanille keskeinen tavoite. Hän painottaa vasteaikojen merkitystä ja pyrkii yhdessä muun henkilöstön kanssa kehittämään viestintää ja yhteistyötä asiakkaiden suuntaan yhä toimivammaksi.
Uuden oppiminen motivaattorina – luonto terapiana
Työ vesihuollon alalla, kuten Seppo kuvailee, on monipuolista ja vaatii sekä alan tiedon tutkimista myös oppimisen nälkää. Vastapainona kaikelle, hän kertoo olevansa intohimoinen mökki-, luonto- ja kasvimaaihminen. Luonto toimii paikkana, jossa pääsee rauhoittumaan.
Lappi on lähellä Sepon sydäntä, ja siitä kertoo myös aikanaan tapahtunut vihkiminen Saanan huipulla sekä tuleva Varangin niemimaan kesälomamatka. Mökki löytyy kuitenkin Lappia lähempää eteläisestä Suomesta ja sinne mennessä unohtuvat nopeasti arjen kiireet. ”Lappiin mentiin ennen mökkiä aina ihmettelemään, että miten kaunista siellä voikaan olla. Nyt kuitenkin mökki on minun harrastukseni ja terapiani”, Stenman summaa.
Sepon ura vesihuollon parissa on esimerkki omistautumisesta ja jatkuvasta kehittymisestä vesihuollon alan ammattilaisena. Hänen kokemuksensa ja näkemyksensä ovat arvokas voimavara Flowplussalle toiminnan kehittämiseksi ja asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseksi.
Seppo Stenmanin sekä muiden kunnossapidon ammattilaistemme yhteystiedot löytyvät yhteystieto-sivuiltamme. Klikkaa painikkeesta lisätietoa! Yhteystiedot
Poljetaan yhdessä rahaa syöpätyöhön – Watermark 2024
Vesialan ammattilaiset polkevat jo viidettä kertaa hyvän asian puolesta! Asentajat, suunnittelijat, vesilaitosten työntekijät, tavarantoimittajat, tukkumyyjät – me kaikki haluamme auttaa lapsia ja nuoria sekä heidän perheitään tärkeässä syöpätyössä. Siksi poljemme kesällä jälleen 500 kilometriä, olipa takana treenikilometrejä kymppitonni taikka kymmenen.
Jos olet Flowplussan tai muun Watermark-pyöräilyn kumppaniyrityksen asiakas, olet tervetullut mukaan Watermark-pyöräilyyn polkemaan rahaa Sylvalle lasten ja nuorten syöpätyöhön perjantai 2. – maanantai 5.8.2024 reitille Vantaa-Salo-Siuntio-Vantaa.
Sinun ei tarvitse olla huippupyöräilijä, mutta matkan tekoon tarvitaan kyllä maantiepyörä – oma tai lainattu.
Pyöräilijät polkevat kolmessa eri ryhmässä (20/25/30 km/h) oman kunnon mukaan. Matkaa kertyy ryhmästä riippuen 420–530 km. Tärkeintä reissussa ei ole viimeisen päälle trimmattu urheilusuoritus vaan yhdessä tekeminen. Ja mikä vielä tärkeämpää, haluamme ojentaa auttavan käden niille henkilöille ja perheille, joiden elämää syöpä parhaillaan ravistelee.
Reissu on pyöräilijälle ilmainen, mutta odotamme hänen tekevän Sylvalle 100-150 € lahjoituksen. Hintaan sisältyy ajoasu, hotellit, ruokailut, ryhmäkohtaiset huoltoautot ja mahtava tsemppiporukka. Sinä voit vain polkea ja nauttia fiiliksestä!
Watermark-pyöräilyssä mukana Xylemin rinnalla ovat Flowplussan lisäksi: Dahl, NIBE, Purus Unidrain, Wavin ja Pipelife.
Kysy lisää ja tule mukaan!
Jos innostuit, niin ota rohkeasti yhteyttä, niin kerromme mielellämme lisää Watermark-pyöräilystä. Pyöräilyyn pitää ilmoittautua mukaan 21.4.2024 mennessä, reissulle mahtuu mukaan noin 50 henkilöä.
Jos et pääse osallistumaan pyöräilijänä, niin halutessasi voit auttaa pyöräilijöitämme erilaisin keinoin myös taustajoukoista käsin.
Viime kesän fiiliksiä
Katso esittelyfilmi vuoden 2023 pyöräilystä, niin pääset jo nyt mukaan fiilikseen. Filmi löytyy täältä.
Flowplussan pohjoisimmat palvelukeskukset yhdistyvät
Vuoden 2021 ja 2022 vaihteessa saimme kertoa uutisia, kun Seinäjoen toimipisteet muuttivat yhteiseen palvelukeskukseen. Samoin Tampereella yhdistyivät kolme erillistä toimipistettä. Nyt ainoana useamman toimipisteen kaupunkina on ollut Oulu, joista toisessa toimipisteessä toimii pumppuhuolto ja toisessa sähkökonehuolto.
Saman katon alla
Oulun toimipisteet, henkilöstö ja osaaminen yhdistyvät vuoden 2024 alusta. Vesihuollon toimipiste Kiilletieltä Oulusta muuttaa sähkökonehuollon kanssa samaan rakennukseen Jääliin. Rakennustyöt ovat parhaillaan käynnissä Jäälissä. Yhdistymisen jälkeenkin Oulusta löytyvät sekä vesihuollon että sähkökonehuollon palvelut, mutta jatkossa samasta osoitteesta. Jäälin toimipisteelle rakennetaan laajennusta, jotta koko Oulun henkilöstölle saadaan tarvittavat työtilat.
Jatkossa asiakkaamme saavat palvelut yhdestä toimipisteestä ja pystymme hyödyntämään yhä vahvemmin sekä laajemmin koko palvelutarjontamme asiakkaidemme käyttöön.
Kiilletien historiaa
Oulun Kiilletien toimipiste on ollut Flowplussan ensimmäinen yritysosto vuonna 2012. Kyseessä on silloisen Pumppuhuolto Nikulan tilat.
Ajantasaiset yhteystietomme voit aina tarkastaa täältä.
Flowplus Oy:n vesihuollon ja teollisuuden palveluiden päivitetyt vastuualueet
Tiedotimme päivitetystä strategiastamme, jonka myötä jatkossa Flowplussan liiketoiminta-alueet ovat jakautuneet teollisuuden ja vesihuollon palveluihin. Flowplussalla halutaan varmistaa kyky kehittää vesihuollon ja teollisuuden palveluita sekä kyky vastata entistä tehokkaammin asiakkaiden tarpeisiin.
Päivitetyn strategian myötä 1.4.2023 alkaen Flowplus Oy:n johtoryhmään nimitettiin kaksi uutta henkilöä. Asko Heinonen vastaa yrityksen teollisuusliiketoiminnan palveluiden operaatioista kokonaisuudessaan ja Markus Paukkunen vastaa yrityksen vesihuollon liiketoiminnan palveluiden operaatioista kokonaisuudessaan. Lisäksi teollisuuden ja vesihuollon sekä alueellisten liiketoimintojen vastuualueita päivitettiin vastaamaan nykyistä strategiaa.
Keskeiset muutokset vesihuollon vastuissa on määritelty niin, että vastuut jakautuvat 1.6.2023 alkaen seuraavasti:
Pohjanmaa (Seinäjoki, Vaasa)
Markus Paukkunen
Pohjoinen (Oulu)
Henri Hietala
Etelä- ja Keski-Suomi (Vantaa, Tampere)
Ville Selkälä
Itä-Suomi (Lappeenranta)
Vesa Pylväläinen
Keskeiset muutokset teollisuuden vastuissa on määritelty niin, että vastuut jakautuvat 1.6.2023 alkaen seuraavasti:
Pohjoinen (Oulu)
Mikko Hyvärinen
Pohjanmaa (Pietarsaari, Kokkola)
Antti Peltola
Etelä-Suomi (Kotka, Porvoo)
Ville Ropponen
Keski-Suomi ja Satakunta (Tampere, Rauma)
Petteri Rinne
Avainasiakaspäällikkönä teollisuuden asiakkaille toimii Raumalla ja Tampereella 1.6.2023 alkaen Kari Hanski
Itä-Suomi (Varkaus, Lappeenranta)
Vesa Hynönen
Tarkemmat yhteystiedot löytyvät alueellisesti verkkosivuiltamme: www.flowplus.fi/yhteystiedot
Flowplus Oy: To The Next Level
Toimitusjohtaja Petteri Särkiniemen katsaus Flowplus Oy:n kuluneesta vuodesta 2022 ja siitä, mitä vuosi 2023 tuo mukanaan.
