NPS-mittaus: Asiakastyytyväisyys toiminnan keskiössä
Flowplussalla asiakastyytyväisyys on toiminnan kulmakivi, ja yrityksen arvoihin kuuluukin ”Tyytyväinen asiakas”. Tämä arvo ohjaa päivittäistä työtä mahdollistaen yrityksen asiakkaille laadukasta ja ammattitaitoista palvelua. Kevään 2024 NPS-kyselyn tulokset ovat nyt selvillä, ja tulokset osoittavat, että tehdyt toimenpiteet ovat olleet oikean suuntaisia.
Asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi Flowplussalla käytetään Net Promoter Score (NPS) -mittaria, joka antaa selkeän kuvan siitä, kuinka hyvin asiakastyytyväisyydessä onnistutaan. Kysely perustuu suositteluhalukkuuteen, josta lasketaan NPS-luku. Luku voi vaihdella -100…+100 välillä. Flowplussalla NPS-mittaus toteutetaan kahdesti vuodessa: keväällä ja syksyllä.
Kevään 2024 kyselyn tulokseksi saatiin 67. Koko vastaajajoukosta 71 % oli suosittelijoita, ja kaiken kaikkiaan toimintaan tyytyväisiä oli 96 % vastaajista. Arvostelijoiden määrä oli vastaajista 4 %. Koko vuoden 2023 NPS-luku oli 51, josta arvostelijoita oli vastaajista 10 % ja suosittelijoita 62 %. Arvostelijoiden määrä on siis laskenut ja vastaavasti suosittelijoiden noussut. Nämä luvut osoittavat, että asiakaskokemusta on onnistuttu vahvistamaan edellisestä mittauksesta.
Avoimissa palautteissa toistuivat samat teemat kuin aiempien vuosien kyselyissä. Flowplussan asiakkaat arvostavat erityisesti töiden sujuvuutta, Flowplussan luotettavuutta sekä henkilöstön asiantuntijuutta. Näiden asioiden parantamiseksi on myös tehty toimenpiteitä syksyn ja kevään aikana. Koko yritystä koskeva
toimintamalli on jalkautettu palvelukeskuksiin ympäri Suomea ja yksiköiden välistä yhteistyötä osaamisen ja resurssien hyödyntämisessä on viety eteenpäin.
On ilo nähdä, että asiakastyytyväisyytemme on kehittynyt positiiviseen suuntaan. Pyrimme jatkuvasti parantamaan toimintaamme monin eri tavoin. Vuoden aikana olemme kehittäneet avainasiakastoimintaamme, tehostaneet asiakas-reklamaatioiden käsittelyä, hyödyntäneet aiempaa paremmin yksiköiden välistä yhteistyötä ja jalkauttaneet yhtenäisen toimintamallin. Kiitämme asiakkaitamme luottamuksesta.
Marko kuula, myyntijohtaja
NPS-mittaus tarjoaa arvokasta tietoa siitä, miten palveluja ja toimintaa voidaan edelleen
kehittää. Seuraavan kerran NPS-mittaus toteutetaan syksyllä 2024. Flowplussalla on sitouduttu jatkuvaan parantamiseen ja asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen.
Kiitos kaikille asiakkaille luottamuksesta ja palautteista, jotka auttavat kehittymään entistä paremmaksi.
Tutkimus: Yhä useampi asiakas on Flowplussan suosittelija
Flowplus Oy on selvittänyt asiakkaidensa tyytyväisyyttä toimintaansa jo vuosien ajan. Flowplussaa tuttavilleen ja kollegoilleen suosittelevien asiakkaiden määrä on ollut viime aikoina kasvussa.
”Kuinka todennäköisesti suosittelisit Flowplussaa ystävälle tai kollegalle?” Tämä kysymys on esitetty vuosien varrella monelle Flowplussan asiakkaalle. Samalla heitä on pyydetty asteikolla 1 – 10 arvioimaan, kuinka suuri tämä suosittelun todennäköisyys heidän kohdallaan olisi. Arvosanan 9 – 10 antaneet asiakkaat ovat tässä tutkimuksessa ”suosittelijoita”, 7-8 antaneet ”passiivisia” ja 1-6 antaneet ”arvostelijoita”. Tutkimuksessa käytetty ja vertailtu NPS-arvo (Net Promoter Score) syntyy siten, että ”suosittelijoiden” arvosanoista vähennetään ”arvostelijoiden” arvosanat. ”Passiivisten” vastaukset eivät siten vaikuta NPS-arvoon mitenkään.
– Tutkimus tehdään kaksi kertaa vuodessa ja kuvasta näkee, kuinka arvosana on noussut aikaisemmilta vuosilta. Elokuussa 2021 tehdyn tutkimuksen arvosana oli jo 60, joka on erittäin hyvä tulos, kertoo Flowplussan kehityspäällikkö Ari-Pekka Niemi.
Tutkimuksen yhteydessä asiakkaat ovat myös voineet antaa vapaamuotoista palautetta Flowplussalle. Tällaisia vastauksia on tullut vuosien varrella yli 40. Tutkimukset on suorittanut riippumaton Trustmary-analyysiyhtiö Flowplus Oy:n tilauksesta.
Parempaa asiakaspalvelua ja viestintää
Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemukset ovat kaikille vastuullisille yrityksille erittäin tärkeitä asioita. Ilman säännöllistä ja suunnitelmallista tutkimista on mahdotonta saada luotettavaa selvyyttä siitä, kuinka asiakkaat yrityksen toiminnan, tuotteet ja palvelut kokevat. Hymistelyn ja toiveajattelun varaan ei asiaa voi jättää.
– Saamissamme avovastauksissa on toivottu muun muassa parempaa raportointia ja viestintää asiakkaiden suuntaan. Näihin on panostettu viime aikoina paljon ja se myös näkyy asiakkaiden suuntaan, huomauttaa Niemi.
Muita asiakkailta tulleita parannustoiveita ovat olleet asiakaspalvelun parantaminen entisestään sekä palvelujen digitalisointi. Jälkimmäisen avulla asiakas saa aikaisempaa nopeammin kaikki tarvitsemansa palvelut ja tiedot. Osa tiedoista löytyy verkon kautta ja on asiakkaan saavutettavissa 24/7.
Jatkuvaa parantamista
– Toimintaa ja palvelua voi aina parantaa. Siksi jatkuvan parantamisen toimintatapa on loppujen lopuksi se ainoa tapa, jolla yritys pärjää kilpailuilla markkinoilla. Flowplus on vastannut tähän haasteeseen muun muassa näillä asiakaskyselyillä ja jatkaa kehitystyötä myös tulevaisuudessa, lupaa Niemi.
Sykähdyttävintä asiakaskyselyn tuloksissa ovat Niemen mukaan ne vastaukset, joissa on nähty vaivaa oikein tosissaan. Kun minimitasolla vastauksiin pitää lisätä vain nimi ja arvosana, niin monipuolisimmissa vastauksissa on ollut mukana kuvia, linkkejä ja jopa videoita.
– Kyllä se nöyräksi ja kiitolliseksi tekee, kun noin paljon vaivaa ovat jotkut asiakkaat jaksaneet nähdä, huokaisee Niemi.
