X
Asiakaskokemukset, -palaute ja kysyntä toimivat pohjana palvelujen ja toiminnan kehittämiselle. Flowplus teettää asiakastyytyväisyyskyselyn kahdesti vuodessa ja tuloksia seurataan vuositasolla.
Mittaustapana toimii NPS eli Net Promoter Score, joka on yksi kansainvälisesti käytetyimmistä tavoista mitata asiakastyytyväisyyttä. Kyseisessä mittaustavassa tulos syntyy siten, että ”suosittelijoiden” arvosanoista vähennetään ”arvostelijoiden” arvosanat. ”Passiivisten” vastaukset eivät siten vaikuta NPS-tulokseen mitenkään. Jaottelu tapahtuu arvosanojen perusteella eli ”suosittelijat” ovat antaneet arvosanan 9 tai 10, ”passiiviset” ovat antaneet arvosanan 7 tai 8 ja ”arvostelijat” ovat antaneet arvosanan väliltä 0-6. NPS-tulos voi näin ollen olla -100-100, eli asteikko on laaja.
”Kuinka todennäköisesti suosittelisit Flowplussaa ystävälle tai kollegalle?” on kysymys, joka on lähetetty tänäkin vuonna isolle osalle Flowplussan asiakkaista. Yli 60 % Flowplussan asiakkaista on suosittelijoita NPS-tuloksen ollessa 51 vuodelle 2023. Passiivisia eli arvosanan 7 tai 8 antaneita oli koko vuoden vastaajista 28 %, jolloin arvostelijoiden määrä jää tuloksessa melko vähäiseksi, alle 10 %. Edellisvuoteen nähden NPS-mittauksen tulos parani hieman, vuoden 2022 tuloksen ollessa 48.
Kokonaisarvosana antaa hyvän yleiskuvan asiakkaiden nykyisestä tyytyväisyydestä. Arvokkaimpia palautteita yrityksen toiminnan kehittämisen kannalta ovat kuitenkin ne palautteet, joissa on osattu kertoa mikä on hyvin ja missä Flowplus voisi vielä parantaa – risut ja ruusut. Erityisesti kiitosta Flowplus on saanut asiakkailtaan ammattitaidon ja luotettavuuden osalta. Myös joustavuus ja palvelualttius toistuivat useassa avoimessa palautteessa.
Kaikki kyselyn vastaukset on käyty läpi ja myös kehittävät asiakaspalautteet on käsitelty tai tullaan käsittelemään: mitä asiakkaan kokemuksesta voitiin oppia ja miten vastaava tilanne voitaisiin välttää tulevaisuudessa. Flowplus on omistautunut asiakastyytyväisyyden saavuttamiseen ja tyytyväinen asiakas kuuluukin yrityksen ydin arvoihin. Flowplussalla toivotaan, että myös kehityskohteista annettaisiin palautetta avoimesti jatkossakin. Tiedostamalla kehityskohteet voidaan asiakkaiden tarpeisiin vastata paremmin sekä tarjota entistä asiakaslähtöisempää palvelua.
Alta pääset lukemaan Flowplus Oy:n asiakkaiden kyselyyn jättämiä palautteita:
